Rilevazione della soddisfazione dei clienti della SASA SpA-AG - 2009

Untersuchung zur Kundenzufriedenheit bei der SASA SpA-AG - 2009

Contesto

La SASA SpA-AG ha svolto per anni anni un'indagine sistematica sulla „Customer Satisfaction“ sul servizio di Trasporto Pubblico Locale. Queste indagini avevano soprattutto un carattere esplorativo: l'obiettivo principale era la ricerca della reale rappresentatività del campione attraverso uno studio qualificato e l'individuazione di aree critiche che sono effettivamente sintomo di un problema su cui intervenire. Nel 2007 la direzione della SASA SpA-AG ha affidato ad apollis la conduzione di tale indagine, che viene ora ripetuta anche nel 2009.

Obiettivi del progetto

Obiettivo del progetto è un'analisi sistematica della soddisfazione della clientela. L'indagine di customer satisfaction vuole innanzitutto (a) fornire i dati sulla struttura della clientela, dato che in fase di intervista vengono rilevati alcuni dati socioeconomici che possono essere messi a confronto con la popolazione di riferimento. In secondo luogo vuole (b) rilevare degli indicatori standardizzati sulla valutazione della qualità del servizio, in vista di implementare un barometro della qualità. Questa indagine (c) illustra inoltre in dettaglio degli aspetti specifici della qualità, per i quali si svilupperanno delle misure mirate al loro miglioramento.
Altro obiettivo fondamentale è il calcolo di alcuni indicatori, che rapportati ai risultati del 2007, serviranno a fornire informazioni sul raggiungimento di determinati obiettivi.</list>

Metodologia

Misurazione sistematica della soddisfazione della clientela tramite interviste dirette degli utenti. L'obiettivo di avvicinare il campione delle persone intervistate alla distribuzione reale dell'utenza nella settimana di riferimento viene raggiunto con una doppia procedura di campionamento.
Un primo piano di campionamento seleziona per una settimana di indagine delle corse sulle varie linee e ne definisce il numero di intervistatori; questa procedura si orienta solo approssimativamente alla tabella delle obliterazioni dello stesso periodo dell'anno precedente. Nella settimana del lavoro sul campo degli intervistatori di apollis salgono sulle corse definite nel piano di campionamento e contattano le persone sugli autobus chiedendo la loro collaborazione. La fase successiva si occupa di correggere la distribuzione delle corse usando l'informazione fornita dal sistema informativo integrando il numero di passeggeri che hanno titoli di viaggio da non obliterare e dai “portoghesi”. Da qui deriva la tabella della distribuzione dell'utenza corretta di riferimento per le tre variabili scelte.
Il secondo piano di campionamento rappresenta la distribuzione sopra descritta, in questo passo vengono selezionate casualmente le persone da intervistare dalla banca dati dei contatti sugli autobus. Questa fase funziona solo se sull'autobus si rilevano i dati di un numero di persone maggiore del campione effettivamente da intervistare. Agli utenti viene quindi somministrato un questionario standardizzato tramite intervista telefonica dal laboratorio CATI di apollis. Segue infine la procedura di ponderazione dei dati.

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