Untersuchung zur Kundenzufriedenheit bei der SASA SpA-AG - 2009

Rilevazione della soddisfazione dei clienti della SASA SpA-AG - 2009

Hintergrund

Die SASA SpA-AG führt seit Jahren systematische Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit durch, die vor allem explorativen Charakter hatten. Im Jahr 2007 wurde apollis mit der Überarbeitung des Untersuchungskonzeptes und der Durchführung einer weiteren Untersuchung beauftragt. Im Jahr 2009 wurde diese Untersuchung nun wiederholt.

Ziel des Projekts

Ziel der Untersuchung ist es, Methoden, Instrumente und Abläufe zu entwickeln, welche die Implementierung einer kontinuierlichen Erhebung zur Kundenzufriedenheit bei der SASA SpA-AG erlauben. Die Ziele der Untersuchung gehen in drei Richtungen:

• Informationen zur Kundenstruktur zu liefern,
• ein Set an Indikatoren zu erstellen, welche Aussagen zu strategischen Zielen des Betriebs erlauben, und
• die Qualität des Dienstes detailliert zu erfassen, um daraus Strategien und Maßnahmen ableiten zu können.

Umsetzung

Die Untersuchung baut auf einer systematischen Messung der Kundenzufriedenheit mittels Telefoninterviews auf. Ziel der für dieses Projekt entwickelten Erhebungsmethodik ist es, ein repräsentatives Abbild der Fahrgäste der SASA SpA-AG in einer typischen Erhebungswoche im Mai eines Jahres zu zeichnen. Dazu wurde ein zweistufiges Stichprobenverfahren entwickelt, das sich auf die Daten des Fahrkartenentwertungssystems stützt. Kontaktperson für das Projekt ist beim Auftraggeber Pietro Pisani, bei apollis Helmuth Pörnbacher.